Un servicio es cualquier actividad
económica cuyo output no es un producto físico, sino que es generalmente
consumido al tiempo que es producido, y proporciona valor añadido. Los
empresarios se han dado cuenta de que la comercialización y la gestión de los
servicios presenta problemas y desafíos. Uno de los problemas que se dan
frecuentemente son los “cuellos de
botella”, que da lugar a una menor calidad de los servicios, e incluso
puede dar lugar a retrasos en la entrega de los mismos. Deberemos de evitar los
“cuellos de botella” a la hora de
diseñar los servicios para poder proporcionar la satisfacción óptima a las
necesidades de los consumidores, y de eso es de lo que se encarga el marketing
de servicios. Los procesos en servicios son muy importantes, es una de las tres
nuevas P´s del Marketing Mix, y los “cuellos
de botella” entorpecen dichos procesos, por lo tanto,
tendremos que saber identificarlos y mitigar su efecto negativo. Para entender
el concepto de “cuello de botella”,
voy a hacer referencia a la novela: “La Meta”.
“La Meta” es una novela de administración
escrita por Eliyahu M. Goldratt. En esta novela, Alex Rogo recibe un ultimátum por parte
de su jefe: o consigue que la fábrica sea rentable, o cerrará en 3 meses. Rogo
recurre a su antiguo profesor de matemáticas (Jonah),
y éste haciéndole preguntas que Rogo deberá contestar mediante la lógica, lo
guía hacia la solución. La respuesta a sus problemas se encuentra en la Teoría
de las Limitaciones.
La primera pregunta que le hace Jonah es: “¿Cuál es la meta?”. La meta es: Ganar dinero. Pero, ¿Cómo saber si mi trabajo es
productivo? Veamos los siguientes parámetros:
- Ingresos: Dinero que entra a través de las ventas. Lo importante no es la producción, sino las ventas. Si lo que se produce no se vende, no ganamos dinero.
- Inventario: dinero que se invierte en adquirir cosas que luego pretende vender.
- Gastos de operación: todo el dinero que gasta la empresa para convertir el inventario en ingresos netos.
No podemos incidir en sólo uno de estos
tres parámetros, sino que una mejora simultanea de los tres es lo que nos va a
hacer ganar dinero de verdad. Y esto es porque estos parámetros son sucesos dependientes. Además, hay información que no se puede
predecir con precisión, y esto da lugar a las fluctuaciones estadísticas . Las desviaciones extremas nos pueden
provocar un gran impacto en el proceso global.
Estos dos fenómenos nos indican que no
importa a qué velocidad vayan cualquier componente del sistema, el componente
más lento es el que marca la velocidad del conjunto. Este componente que funciona más lento, es lo
que se llama “cuello de botella”, tiene
una capacidad inferior a la de los demás componentes del sistema, son las
limitaciones. Este cuello de botella impide que haya el suficiente flujo para
satisfacer la demanda del mercado y así, nos impide ganar beneficios. Hay que
estudiarlo y solucionar esos cuellos de botella, es decir, evitar que se
produzcan tiempos muertos o que se fabriquen piezas que no se necesitan, por
ejemplo.
El problema, es que una vez que se
soluciona un cuello de botella, el sistema genera otro. De ahí, la necesidad de
un proceso de mejora continua:
- IDENTIFICAR la(s) limitación(es) del sistema.
- Decidir cómo EXPLOTAR la(s) limitación(es) del sistema.
- SUBORDINAR todo lo demás a la decisión anterior.
- ELEVAR la(s) limitación(es) del sistema.
- ¡CUIDADO! si en los pasos anteriores la limitación ha sido superada, volver al paso 1, pero no permitir que la INERCIA provoque una limitación del sistema.
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