Empowerment

Autor del post: Óscar Béjar Arrabal

Es obligado hablar inicialmente de las empresas cuyo negocio se basa en productos (tangibles) para poder entender mejor las diferencias entre estas y las de servicios, lo que nos ayudará a comprender mejor la importancia del Empowerment en estas últimas.

En las empresas de tangibles, el personal está obligado a llevar a cabo una serie de actividades y operaciones repetitivas y rutinarias que definen una de las principales características por las que relacionamos con los productos, la homogeneidad. En este caso, queda patente la limitación o casi inexistencia de poder de decisión de los empleados.

Centrándonos en lo que nos interesa realmente, los servicios y el marketing de servicios, es evidente que el personal va a encontrarse con clientes muy diferentes entre sí, con necesidades y expectativas diferentes, que muchas veces incluso participan en la “producción” del servicio.  Esto nos lleva a una de las características más importantes de los servicios, la heterogeneidad. Es por esto que se debe dar mayor espacio y capacidad de decisión autónoma al personal directamente relacionado con el cliente.

La única forma de lograrlo, sin caer en excesos, es definiendo con precisión ese mayor ámbito de decisión autónoma y dando el poder al personal de contacto para que tome sus propias decisiones, siguiendo los criterios y directrices (no normas rígidas e invariables) establecidas por la empresa. Es lo que conocemos como Empowerment, término que todavía no cuenta con una traducción aceptada en castellano pero, que como vimos en clase, se pueden usar palabras como “apoderamiento”, “empoderamiento” o “autonomía responsable del empleado”.

Empowerment significa transmitir ese poder de decisión a los empleados en contacto directo con los clientes sin tener que recurrir a sus superiores inmediatos para resolver cualquier problema que surja en el proceso. Esta cesión de autoridad evita, en primer lugar, el perjuicio del propio cliente por la espera y las complicaciones en el proceso de solución del problema y, en segundo lugar, evita el desgaste y devaluación de la calidad del servicio ofrecido al cliente.

Me quedo con esta frase que creo que tiene mucha razón y lógica:

“Usted no puede pretender que un cliente que no ha quedado plenamente satisfecho con el servicio recibido en su empresa esté dispuesto a volver una y otra vez a hacer negocios con ella. ¿Por qué debería hacerlo?”

Por último, dejo unos ejemplos curiosos (pero reales) de Empowerment que se han dado en algunas empresas:

• En un restaurante de los Estados Unidos, los camareros están autorizados a "perdonar" la cuenta de los clientes, sin necesidad de recurrir al gerente, si sucede algún contratiempo de importancia durante el servicio (por ejemplo, un día el restaurante no disponía de la marca de vino que estaba acostumbrado a pedir un cliente habitual en sus cenas de negocios).
• En Swissair los pilotos están autorizados a incrementar la velocidad de sus vuelos, lo que implica un altísimo coste en combustible, si se dan cuenta de que van retrasados respecto a la hora de llegada.
• En Federal Express, el encargado de una sucursal se dio cuenta de que se había quedado un paquete sin despachar después de la salida del vuelo regular; contrató un avión privado por el que pagó 10.000 dólares para hacer llegar un paquete por el que el cliente había pagado 32,50 dólares. el slogan de la empresa es: "Sus envío llegarán, sin falta, antes de las 10 de la mañana del día siguiente".
• También en Federal Express, uno de los camiones de reparto tuvo una avería; el conductor, sin solicitar autorización alguna, llamó directamente al servicio de grúa y contrató el servicio para que remolcara su camión por todo el recorrido que debía hacer esa mañana.