Autor: Alvaro Carreras Jiménez
En las empresas de servicios la formación de los empleados es uno de los aspectos más importantes ya que el cliente va a valorar a la empresa por el trato recibido, por esta razón muchas empresas optan por instaurar un código de valores (como las reglas de oro de Ritz-Carlton). El problema está cuando a pesar de toda la formación y las reglas o códigos el empleado actúa a su parecer provocando daños a la imagen de la empresa.
A continuación se muestra un vídeo que explica esta problemática, trata sobre una empresa matriz que posee diferentes franquicias de servicios. La presidenta de la compañía se hará pasar por una empleada más para observar si sus empleados siguen el código de valores, si ya es difícil conseguir esto en una pyme ya podéis imaginar que puede ocurrir en una empresa con franquicias por todo Estados Unidos.
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