Seguir en twitter

lunes, 27 de enero de 2014

Ellen Stardust

AUTORES:    Alfonso Navarro Medina  (@Alfon_86)
                      Carla Urbano Arnaiz  (@CarlaArnaiz)

En este post vamos a tratar un tema muy de moda hoy en día y que cada vez están llevando más empresas a cabo: la economía de la experiencia. Y, más concretamente, vamos a centrarnos en un restaurante neoyorkino ubicado en Broadway llamado Ellens Stardust Diner.
En este restaurante tienen muy cuidados todos y cada uno de los detalles que hacen que la experiencia del consumidor sea memorable. Una de las “7 p” del marketing mix expandido por todos conocidas en el marketing de servicios, aparte de physical evidence y process, es PEOPLE; algo que en este local tienen muy bien estudiado y lo trabajan para ofrecer la mejor sensación y aportar la mayor experiencia al cliente.


Para empezar, una persona se dedica única y exclusivamente a acogerte en el local, darte la bienvenida y asignarte un camarero que te va a servir toda la noche. Con esto consiguen que el cliente no se sienta olvidado y que sienta que se centran en darle una buena experiencia.
Una vez acomodados, el camarero previamente asignado te pregunta si es tu primera vez allí, te aconseja, asesora y guía a través de su extensa carta de productos típicos americanos. Es un trato muy humano y amable que te hace sentir plena confianza en la marca, todo ello a través de la persona que está cara al público.

Pero bueno, podéis pensar que esto es más o menos lo que hacen muchos restaurantes hoy en día. Ahora viene la experiencia: todos los camareros son actores aspirantes a cantantes en musicales, y entre ellos, se van turnando para cantar canciones de diferentes índoles musicales. No pasan más de 3 minutos sin que haya alguien cantando en directo.
Pensemos… ¿es una experiencia u oportunidad de vivir algo diferente y bueno solo para el cliente? La respuesta es no. Ellos dan el 110% de sí mismos en cada canción porque muchos cazatalentos van a ese restaurante buscando nuevas estrellas. Si tenéis suerte, podréis escuchar en directo como comunican la contratación de algún camarero por una obra de teatro. Es algo de lo que desde el restaurante se sienten orgullosos, y lo publican para que el público sienta que en ese local no sirven una simple experiencia, sino una experiencia de calidad.

Aparte de toda la experiencia novedosa que te hacen vivir, cabe destacar que sirven una comida exquisita y muy bien presentada. No es solo PEOPLE lo que denota que trabaja a la perfección este restaurante, sino que las PHYSICAL EVIDENCES las lleva a raja tabla: ambientación, buen equipo de sonido, calidad de productos, decoración…

Aquí podéis ver un ejemplo de lo que os comentamos: camareros cantando e interactúan con el público.


viernes, 24 de enero de 2014

Caso práctico empresarial “ARTENESS” en la Facultad de Comercio y Gestión

Hace unos días, los alumnos de la asignatura de Marketing de Servicios impartida por el Profesor José Luís Ruiz de Alba, pudieron participar en un caso práctico con la colaboración de una empresa peculiar, Arteness

Arteness es una Escuela Internacional de Maquillaje Profesional y se encuentra en el sector de la Creative and Cultura Indrustries (CCI) que cuenta con un 3% de participación en el PIB, este sector se encuentra en crecimiento, facturando así  500.000 millones de euros al año. En torno la venta ha crecido un 70 % en dicho sector.

(Diana Fernández Hidalgo, directora de
Arteness, junto con el Prof. José Luís
Ruiz de Alba, llegando al aula.)
Entorno a la empresa, Arteness trata de una empresa que presta una serie de servicios como es el de la formación, consultoría, servicio profesional e imagen personal. Tiene una media de 720 clientes al año, el perfil de los clientes se trata mayoritariamente de jóvenes entusiastas que tienen estilo propio, con ganas de aprender y llegar a la máxima profesionalidad, aunque cabe destacar que cada vez son más los hombres que se apuntan a estos tipos de másteres y cursillos, ya que también hay bastante jóvenes interesados en este mundo.

La fundadora de Arteness es Diana, que tiene una actitud emprendedora bastante importante. Como le encanta viajar y hacer negocios, ha experimentado otras culturas y pudo ver otros modelos de negocios, todos esos conocimientos los ha plasmado en su Escuela.

Arteness cuida mucho el trato con sus clientes ya que le dan un trato de cercanía y buena relación entre profesores y alumnado, además de ello también ofrece descansos en los cuales ofrece té y pasta para que se les hagas más ameno.

De ese modo, la Escuela hace mucho hincapié en la experiencia memorable, un concepto que hemos desarrollado en los últimos temas de la asignatura.   Tiene una alianza con el McDonalds y el BBVA para así ofrecer la posibilidad de disfrutar de la experiencia del maquillaje profesional, regalando cursos  gratuitos, y sí los clientes quedan satisfecho y tiene la necesidad de seguir aprendiendo pues se apuntará a los cursillos y másteres ofrecidos por la empresa.

Cuestión del equipo profesional de Arteness:

Sobre el vinculamiento o desviculamiento del grupo profesional propuesto en clase, se han debatido sobre varias opiniones. La gran mayoría del alumnado estaba de acuerdo con el vinculamiento del grupo profesional a Arteness. Ya que, realiza una formación a su alumnado, cuando estos ya están formados prestan unos servicios, por lo que estos servicios se caracterizan por la calidad dando así una vinculación de la imagen de Arteness con su grupo de profesionales.

(Diana en el aula escuchando a los alumnos.)
Esto quiere decir que cuando un cliente contrate lo servicios de Arteness, sabrá de antemano que sus profesionales están formados por ellos y prestan un servicio de calidad. También presenta otra ventaja para nuevos alumnos: beneficiarse de la imagen de la empresa.

Como una desventaja para Arteness sobre el vinculamiento, podemos decir que sí un alumno presta un servicio de inferior calidad exigido, puede perjudicar su imagen en cuestión de segundos. La imagen de la empresa es difícil de construir y más aún de mantenerla, pero destruirla se puede realizar en cuestión de un instante.

Sobre el desvinculamiento de los profesionales, se habló de dar una imagen al público objetivo de una mayor profesionalidad, dejando a un lado el amateurismo. También se propuso la creación de una nueva marca en la está formada por los profesionales, a modo de preaución, puesto que si hubiese problemas, no se mancharía directamente la imagen de Arteness.

Cuestión acerca de EL Cairo

Como a Diana  le encanta viajar y conocer nuevos países y culturas, durante su viaje a El Cairo, vió la necesidad de creación de una escuela de maquillaje allí, descubrió un nicho de mercado aún sin explotar. Diana contó su experiencia y la situación del lugar, allí la imagen personal es más importante que aquí. Teniendo en cuenta la adaptabilidad de sus servicios, existe la complicación de que las chicas de El Cairo llevan turbante, se tendría que adaptar a esas costumbres del país.  Ya que el velo no se lo pueden quitar  durante la clase del aprendizaje para ser maquilladas, se maquillaran solo lo que velo deja enseñar, ya que las chicas de Egipto se maquillan para ellas.

Diana se despidió con nuevas ideas gracias al caso y se llevó una buena experiencia al visitar la facultad y el aula. 

Twitter: @arteness 
               @FCGUMA


lunes, 13 de enero de 2014

HEINEKEN EXPERIENCE

 Autor: Pablo Toré Marín

Un ejemplo de Economy Experience

Todos conocemos la marca Heineken y su constante estrategia de posicionamiento en la mente del consumidor.

Pero es atreves de su Fabrica-Museo situado en Ámsterdam donde desarrolla una estrategia de marketing denominada “ LA EXPERIENCIA HEINEKEN “, la cual, relacionamos con el articulo Economy Experience.

Su objetivo no es el de vendernos o dar publicidad del producto en sí, si no la desarrollar una experiencia completa-sensorial, creando en la misma fabrica-museo un torno, una historia, un ambiente y unas experiencias que llega más lejos que el gusto de probar una cerveza.

Ya que los productos son tangibles y los servicios intangibles, pero las experiencias memorables.
( Pin Gilmore )

¿ De qué experiencias Podemos disfrutar ?
  • Customizar nuestra propia botella.
  • Ser nosotros mismo el protagonista de los anuncios.
  • Convertirnos en un ingrediente y sentir todo el proceso de elaboración de la cerveza mediante una cabina de efectos. 
  • Escuchar y ver anuncios.
  • Degustar la cerveza.

En este Caso el cliente paga por sentir y por disfrutar de esa experiencia , que al fin al cabo esta recibiendo una publicidad de la marca.


El resultado para Heineken es la de crear un valor añadido y la de una gestión memorable a la experiencia del consumidor.

jueves, 9 de enero de 2014

BLUE OCEAN STRATEGY

Autores: Jesús López Castro y Silvio Sánchez Luz

Estrategia empresarial creada por W. Chan Kim y por Renée Mauborgne, los cuales proponen una estrategia que no está basada en la competencia destructiva (óceanos rojos  ya teñidos por la sangre de todos los peces que se están mordiendo unos a otros) entre empresas, sino en la ampliación de los horizontes de mercado generando valor para la empresa a través de la innovación (Océano azul en el que la empresa está prácticamente sola).
“La piedra de toque de esta estrategia es el Valor de la Innovación”
LA IMPORTANCIA DEL CARÁCTER INNOVADOR
La importancia de la innovación en el marketing de servicios sirve como vía de acceso al océano azul.  Y en dicho océano, en lugar de competir solamente en el ámbito de la calidad del servicio, se obtiene una característica tan innovadora como para presumir de estar presente en un nuevo nicho de mercado sin la saturada competencia.
SERVICIO INNOVADOR
La revista BusinessWeek realiza trimestralmente una evaluación de empresas, para elegir las que se distinguen por dar servicio innovador al cliente. Innovar, en este caso, es implementar alternativas originales en el servicio que se da a los clientes, tomando y ejecutando decisiones creativas. Algunas de las empresas mejor valoradas son:
ü  L L BEAM, es una empresa que vende ropa, calzado y equipos para acampar, por medio de catálogos, en EE.UU. y Canadá.   Esta empresa mantenía, en sus oficinas centrales un Call Center, que daban atención a sus clientes. Para reducir costos puso a los empleados de ese departamento a trabajar desde sus casas, en la modalidad de teletrabajo.
Las reducciones en costos los destinaba a dar beneficios a sus clientes. A partir de mediados de 2011, L L Beam da entrega gratuita en todos los pedidos que hacen sus clientes.
ü  HOTELES FOUR SEASONS,  ha iniciado un entrenamiento intensivo y permanente a todo su personal para conocer y desempeñar diversas funciones.
De esta forma los todos los empleados del hotel pueden dar servicio sin dilaciones y eficientemente a los huéspedes.
El personal de estos hoteles se ha convertido en multifuncional, puede desempeñar diversas funciones. Son funcionarios que jamás van a decir la desagradable frase: “no es mi departamento, o no puedo ayudarle voy a llamar al supervisor“, que enerva a cualquiera, por muy paciente que sea.
ü  APPLE COMPUTERS - sobradamente conocida – ha dedicado 50% de sus tiendas para asistir y enseñar con los llamados “genios”. S. Jobs decía  “la gente no quiere comprar computadoras, sino aprender a usarlas“.
Por otro lado, en sus puntos de venta, ha eliminado las largas filas para pagar en las cajas, que impacienta a los clientes. Simplemente, elimino las cajas. Ahora, son los vendedores, con un iPad, que facturan, escanean la tarjeta y hacen llegar al cliente el recibo por email. Esto ha dado notable agilidad a la atención a los clientes. Ha sido una buena experiencia, muy bien recibida por los clientes.
FRANCISCO COSENTINO: SILESTONE
Los hermanos Martínez Cosentino empezaron a desplazarse a ferias de ámbito europeo y descubrieron que el mármol no era fácil de exportar por los costes de transporte y almacenamiento.
Había que buscar nuevos materiales y sectores de mercado a los que satisfacer. Se probó con un material fabricado con desechos de mármol, conocido como Marmolstone y se apostó por sectores de mercado como el de las solerías y las fachadas.
Los fracasos primero del Marmolstone y de los inicios del Silestone destinados a solerías y fachadas obligaron a la empresa a una fuerte reestructuración de la plantilla.
La realidad era que a Francisco perdía mucho dinero y deterioro de imagen, que, de seguir así, podría ser irrecuperable. Algunos le aconsejaron abandonar.
Ante la desesperación a finales de 1993, Francisco recibe la llamada de uno de sus distribuidores de piedra natural en Israel quien le invitó a volver de nuevo a visitar la experiencia mármol aglomerado. Sin nada que perder, Francisco aceptó la invitación y descubrió como CAESAR STONE se centraba mucho más en las aplicaciones de su aglomerado para encimeras de cocina y baño que para suelos.
Después de esta visita, se creó una red de visitadores de personas que recorrieron una a una las tiendas de cocinas y el uso para exteriores se empezó a desaconsejar.
Mientras se realizaba lo anterior, se investigó y buscó una nueva resina que eliminara los problemas que se generaban con la resina original, y se empezaron a fabricar las encimeras a medida dando y captando mucho más valor agregado y rentabilidad.
Las ventas en España empezaron a repuntar y el producto empezó a tener una gran aceptación en el mercado gracias también a la versatilidad de colores que ofrecía al consumidor y a los esfuerzos realizados por la empresa en promoción, ferias y publicidad.
En el 2007 Silestone® era la superficie de cuarzo líder en el mundo. Más de una de cada cuatro encimeras de cocina instaladas en España en el 2006 era de Silestone. En EE.UU. tenía, en esas fechas, un 8% de participación en el mercado de encimeras de cocina.
La clave, como explicaba Francisco Martínez Cosentino, fue "un esfuerzo constante en investigación y en el control de la marca y el dominio de los canales de distribución para tener los costes contenidos al máximo y captar el mayor valor posible".
La estrategia se explica mediante un símil, donde los océanos azules se definen como ideas de negocio hoy por hoy desconocidas. Estas ideas darán lugar a la creación de mercados no explotados actualmente, con oportunidades de crecimiento rentable y sostenido en el tiempo. Donde la competencia se vuelve irrelevante al no tener fijadas las reglas del juego competitivo.

La historia de Coca-Cola

Autora: Raquel Moreno Carrasco
Twitter: @RaqueelMoreno

Desde que en 1886 Coca-Cola empezara a comercializarse en una farmacia de Atlanta hasta ahora han pasado muchos años, lo que ha llevado consigo muchos cambios.

En un principio su creador John S la ideó como la fórmula de un jarabe para comercializar en la farmacia, que poco después pasaría a ser comercializada en fuentes de soda. Un primer paso para comercializar fue la creación de un logo y la idea de la marca, que corrió a cargo de su contable Frank Robinson. En 1891, conformaron junto al hermano de John S, también farmacéutico, Asa G. Candler y Frank Robinson la corporación The Coca-Cola Company.

El crecimiento de Coca-Cola se produce muy rápidamente debido a la gran acogida del público y en apenas 4 años empiezan a exportar fuera de EEUU en 1897. La empresa sigue creciendo y en 1931 se constituye oficialmente la compañía.

Coca-Cola siempre ha sabido adaptarse al mercado y escuchar las necesidades para conseguir satisfacerlas para ofrecer siempre el mejor servicio posible. Un ejemplo es durante la II Guerra Mundial para suministrar su producto a todos los soldados del mundo idearon un nuevo envase que más tarde se convertiría en una gran novedad creando un gran impacto en el mercado, la lata de Coca-Cola.

La Compañía distribuye unos 3.000 productos a través de sus embotelladores a lo largo de 20 millones de puntos de venta diferentes, siendo la empresa de bebidas de mayor tamaño a nivel mundial. Además siempre se preocupa por innovar creando nuevos productos para llegar a todos los nichos de mercado y dar un servicio sobresaliente, como Coca-Cola Light, Fanta y Sprite.

Centrándonos un poco más y mirándolo desde el punto de vista del marketing de servicios, podemos observar su última campaña con la creación de latas personalizadas con nombres. Coca-Cola apuesta por la economía de la experiencia, decide ofrecer a sus clientes un producto que les resulte memorable, dándoles una experiencia que les resulte positiva actuando sobre las emociones, como la que se produce al encontrar una lata con tu propio nombre o  cuando la encuentras de alguien a quien aprecias y decides compartirla con ella. Con esto se consigue establecer relaciones entre los clientes y la empresa, consiguiendo una mayor satisfacción de los consumidores. Con la economía de la experiencia conseguimos darle vida a la marca y la realización de algo creativo.