BLUEPRINT DEL SERVICIO

Autoras:   Nuria Cuevas Blanco, Eva Mª Gálvez Llamas y María García Lobato

(Eva, Nuria y María presentando
en clase un artículo sobre
service blueprinting)

El reto de los proveedores es la gestión de la experiencia e interacción del cliente-proveedor. La posibilidad de cometer errores siempre preocupa a los proveedores de un servicio por lo tanto ¿Para qué sirve el blueprint? Pues el blueprint de los servicios sirve como herramienta para la planeación y el control administrativo de las interacciones.

Los elementos que forman parte del diagrama o blueprint son la identificación de las tareas y las variaciones que se permiten en el servicio no deben de afectar sobre la percepción. Así mismo, los componentes que lo forman son las acciones del cliente, los puntos de contacto, soportes y evidencias físicas.

El blueprint sugiere rediseñar el servicio para que sea accesible desde cualquier navegador de Internet, reducir el número de pasos que se le requiere al cliente y reducir la carga laboral del personal. Aunque los clientes estén satisfechos hay que ir innovando para que no se aburran, mejorar constantemente y sorprender aunque esto tiene que estar estratégicamente diseñado ya que la improvisación nos conduce a cometer errores.

En definitiva, el blueprint anticipa los fallos, piensa en modificaciones y mejoras y es una herramienta que facilita el proceso de control. EL objetivo es atraer al cliente.

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